近年来，电子商务网站（以下简称电商网站）在国人的生活中扮演着越来越重要的角色。今年“双十一”，许多电商网站都取得了惊人的销售业绩。但与此同时，一些电商网站侵犯消费者利益的事件也不断被曝光。

上周，中国青年报社会调查中心通过搜狐网和民意中国网，对1343人进行的调查显示，96.5%的受访者有过在电商网站上购物的经历，近半数（49.8%）受访者曾遇被电商网站侵权的情况。对于目前我国电商网站在保护消费者利益方面的表现，仅27.6%的人给予正面评价。

消费者最常遇到哪些电商网站侵权行为？

今年10月，看到国美网上商城有返券活动，家住浙江温州的陈先生当即买了一台苹果笔记本电脑，获得了价值几百元的电子购物券（由国美网上商城发放，之后在该网站购物时可以作为现金使用——编者注）。但在几天后，当他想要用购物券买东西时，却发现账户怎么也登录不进去。与客服人员联系后才得知，自己账户被盗了，购物券也已经被使用。

陈先生告诉记者，在与国美网上商城的客服人员沟通时，一开始态度还不错，可到了要确定责任时，他们的态度马上就来了个180度大转弯。“他们态度很差，只一口咬定他们没有任何责任，让我去报警。”

刷微博时，陈先生发现，还有许多人在国美网上商城购物并获得购物券后，都遇到了账户被盗的情况。据他统计，目前确定账户被盗的已有20多人，许多人得到的答复都一样——商城没有责任，自己去报警。“我们在他们的网站上购物，账户莫名其妙被盗，里面可视为现金的购物券也不翼而飞，难道他们就一点责任没有吗？每次客服电话很难打通不说，光是这态度就让人很难接受。”

7月初，天津的赵先生在苏宁易购上看到一款燃气热水器，网页上明确写着保修三年。他知道按国家一般规定，这种商品也就保修一年，于是他特意打电话向苏宁易购客服人员询问。得到的答复是，三年保修期是在国家规定的基础上厂家承诺延长的，请放心购买。

然而当热水器送到家里时，赵先生发现，产品说明书上只写着保修一年，根本找不到任何关于保修三年的表述。他当即打电话给苏宁易购客服要求提供保修三年的文字证明，对方却明确告知不能出示。“这不明摆着是虚假宣传、欺骗消费者吗？对于这种行为，谁来监管？”

消费者最常遇到哪些电商网站的侵权行为？调查显示，排在首位的是“退换货难”（47.2%），其次是“价格欺诈”（40.1%），排在第三位的是“出售假冒伪劣产品”（38.2%）。其他还有：“不能验货”（36.6%）、“不开发票”（36.5%）、“享受‘三包’服务难”（32.2%）、“对投诉置之不理”（30.8%）、“服务电话难打通”（21.9%）等。

88.2%受访者明确表示如遇电商网站侵权将会弃购

中国电子商务研究中心研究员姚建芳告诉记者，近年来随着电子商务迅猛发展，电商网站宣传广告可谓铺天盖地，可与此同时，侵犯消费者利益的事件不断增多，投诉量增长迅速。以消费者账户被盗为例，这暴露出一些电商网站在网络安全建设上存在短板，对用户信息安全保护意识的缺乏。

“面对电商网站侵权，消费者维权难度很大。” 北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌律师指出，一方面，由于网站信息具有即时性特点，消费者很难保存证据进行举证；另一方面，网上购物金额一般都不大，很少人会为了几百元动用法律武器维权，一般都选择忍气吞声。他说，由于消费者单一维权很难，亟须建立消费者集体维权的公益性组织，代表不特定的消费者进行维权。

调查中，88.2%的受访者明确表示，购物时如遇电商网站侵权，将不会继续在该网站购物。

姚建芳表示，如今网购消费者对发货速度、物流速度、退换货服务等各方面的要求都越来越高，电商网站想要在竞争中留住消费者，就必须在优化用户体验上下功夫，用服务赢得消费者的信任。

“需要尽快对电子商务市场加以规范。”中国电子学会电子商务专家委员会副主任梅绍祖教授指出，现在绝大多数国家都有关于电商行业的立法。面对电商行业发展中存在的诸多问题，我们必须加快对这一新领域立法规范的进度。

“虽然电商行业近年来发展迅速，但在全社会零售总额中，毕竟只占有5%左右的微小份额，以后发展道路还很长。电商网站想要在未来又好又快发展，在当下就必须重视对消费者利益的保护。只有赢得消费者的认同与信任，这个行业才会有健康发展的基础。” 梅绍祖说。